пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus
Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра


Экономика, бизнес 15 октября 2019 г., 15:23

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Другие новости

9 мая 2024 г.

Упавшую в степи Бурятии вышку восстановили

Специалисты филиала компании «Россети Сибирь» - «Бурятэнерго» восстановили опоры воздушной линии электропередачи 110 кВ «Онохой – Курба» вблизи села Ацагат Заиграевского района. Опоры вышки, напомним, были повреждены во время ураганного ветра 1 мая, вышка упала на землю.

8 мая 2024 г.

В ВТБ выяснили, какие продукты пользовались спросом накануне Пасхи и как изменились цены

За неделю накануне праздника в магазинах, обслуживаемых Первым ОФД (входит в группу ВТБ), покупки продуктов к Пасхе выросли на 22%, а вот спрос на продукты животного происхождения во время поста существенно не изменялся.

8 мая 2024 г.

ВТБ посчитал: дальневосточники взяли вдвое больше кредитов на авто

Дальневосточные клиенты ВТБ в январе-апреле взяли почти 3,6 тысяч кредитов на сумму свыше 4,1 млрд рублей: это в 2,3 раза больше показателя первых четырех месяцев 2023 года. Регионы-лидеры– Приморский край (1,3 млрд рублей), Хабаровский край (978,5 млн рублей) и Забайкальский край (721,3 млн рублей). Жители Республики Бурятия оформили в ВТБ автокредитов на 711 млн рублей.

8 мая 2024 г.

В Улан-Удэ компания незаконно выдавала займы под залог автомобилей

В Улан-Удэ выявили компанию, занимающуюся незаконной выдачей займов под залог автомобилей. Нарушение закона о финансовых рынках было выявлено прокуратурой Октябрьского района. Установлено, что ООО «Лизинг Сибири Солюшн» нарушало Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)».

7 мая 2024 г.

ВТБ: в январе-апреле продажи автокредитов в России удвоились

По оценке ВТБ, с начала года продажи автокредитов в России приблизились к 744 млрд рублей, что более чем вдвое превышает результат за сопоставимый период прошлого года. После ажиотажного спроса в первом квартале апрельские выдачи на рынке сократились, но лишь в пределах 4%, составив более 215 млрд рублей.

Лента новостей
13.05.2024

Жителя Бурятии приговорили к году за незаконную вырубку леса

17:45

Житель Бурятии лишился семейного автомобиля за повторную пьяную езду

17:29

На затопленных паводком частях Улан-Удэ сняли режим ЧС

17:16

Синоптики Бурятии озвучили прогноз погоды на три дня

17:10

В центре Улан-Удэ горит бывший стеклозавод

17:02

На севере Бурятии жители пожаловались на скопившийся мусор у Байкала

16:58

Вандалов с площади Революции ищут по видеокамерам в Улан-Удэ

16:55

Более 400 жителей Бурятии заразились ВИЧ-инфекцией в 2023 году

16:46

Хозяйка алабая пыталась оспорить штрафы за нападение собаки на ребенка

16:46

Смертельное ДТП произошло в Бурятии

16:39

В Улан-Удэ пройдёт акция памяти умерших от СПИДа

16:38

Правила дорожного движения для любителей электросамокатов и штрафы за их нарушение

16:28

В Улан-Удэ полицейские уничтожили более 200 игровых автоматов

16:22

Березовая роща появится в центре Улан-Удэ

16:16

Мэр Улан-Удэ проверил, как приводят в порядок улицу Ялтинскую

15:44

Семья Китаевых и Хозеевых из Бурятии вышла в финал конкурса «Это у нас семейное»

15:30

Ветеран Афганистана из Бурятии принял участие в параде Победы на Красной площади

14:49

В микрорайоне Стеклозавод завтра закроют движение через железнодорожный переезд

14:18

Доверчивая жительница Бурятии перевела мошенникам 600 тысяч рублей

14:07

В Бурятии готовят мультфильм, посвященный 85-летию боев на Халхин-Голе

14:00

В Улан-Удэ закончили ликвидацию порыва трубы и подают горячую воду

13:41

Улан-удэнка отдала более 3 миллионов рублей лже-инвесторам

12:21

В Бурятии лесники привели в порядок любимое место отдыха хоринцев

12:11

Сотрудники Социального фонда в Бурятии будут принимать по видеосвязи

12:06

В Улан-Удэ в Аэропорту произошло ДТП

12:00

Пьяный водитель КАМАЗа в Бурятии насмерть сбил пешехода

11:49

В Бурятии погиб молодой водитель грузовика

11:44

В Бурятии санавиацией женщину с Шумака доставили в больницу Улан-Удэ

11:20

Молодая пара из Улан-Удэ поженилась на выставке «Россия»

10:47

В Бурятии жители села жалуются на опасный мост

10:12

Уволенному сотруднику в Улан-Удэ незаконно выплатили более ста тысяч рублей

09:45

Льготная стерилизация животных проходит до конца мая в Бурятии

09:39

Студенты посадили сосны в улан-удэнском пансионате

09:31

В Бурятии санитарка через прокуратуру добилась получения «северной надбавки»

09:23

Директор аэропорта Улан-Удэ попросил жителей города не выбрасывать мусор в поле

08:55

Зампред правительства Бурятии выразил соболезнования пострадавшим после обстрела жителям Белгорода

08:44

В Муйском районе Бурятии ликвидировали крупный лесной пожар

08:37

12.05.2024

Режим повышенной готовности ввели в месте схода селя в Бурятии

21:46

«Чебурашка, группа NLO и бачата»: Фестиваль музыки прошел под открытым небом в Улан-Удэ

15:34

В Улан-Удэ выступила популярная группа NLO

15:17

В Бурятии за вечер произошло 2 землетрясения

14:12

В Бурятии ожидается усиление ветра

13:59

В Улан-Удэ впервые прошли соревнования по силовому экстриму среди пожарных

13:56

Жертвами интернет-преступников в Бурятии стали более 1 тысячи человек

13:51

Улан-удэнка из-за мошенников потеряла «на бирже» более 3,4 миллиона рублей

13:49

Глава Бурятии прокомментировал формирование нового кабинета министров России

13:45

Лесники Бурятии продолжают высаживать деревья в память о погибших солдатах

13:36

Гроза стала причиной лесного пожара в Тункинском районе Бурятии

13:28

В Бурятии нашли мужчину, который на неисправном тягаче поджег траву в Муйском районе

13:23

11.05.2024

Пострадавшие от паводка жители Бурятии получат еще денег на ликвидацию последствий

16:58

343 обращения зафиксировали в больнице скорой помощи Улан-Удэ за 8-10 мая

16:56

На площади Советов Улан-Удэ начали устанавливать сезонную зону отдыха

11:45

«Самый необычный сбор»: Улан-удэнцев просят подарить собакам старые кастрюли и миски

11:30

В Бурятии тушат новый лесной пожар в Муйском районе

11:21

В Бурятии спасли 4-летнего ребенка, вдохнувшего деталь от конструктора

08:39

Северное сияние наблюдали в Баргузинском районе Бурятии

08:32

В бурятском улусе открыли детский сад и школу

08:18

Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин

08:12

Глава Бурятии поздравил Монголию с приближающейся 85-й годовщиной Победы на реке Халхин-Гол

08:05

Спортсменка из Бурятии стала чемпионкой России по боксу

07:57



«« Май 2024 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
 
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31